Tecnologia e design transformam a jornada de compra do consumidor

A tecnologia trouxe mais conveniência à oferta de produtos e serviços, assim como o design tem contribuído para otimizar a jornada do cliente. Não é à toa que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência melhor. “Em 2020, a jornada do consumidor tende a ultrapassar o preço e o produto como diferenciais de marca”, aposta Lucas Werthein, head de tecnologia e produção da Cactus, híbrido de estúdio de arquitetura, com empresa de engenharia de software e consultoria de inovação.

“Os espaços físicos e digitais estão convergindo e cada vez mais, as salas poderão reagir a nós e as experiências digitais acontecerão em escala arquitetônica”, afirma Werthein. Segundo ele, na área da saúde, 81% dos pacientes não estão satisfeitos com os produtos e serviços ofertados, com salas de espera frias, falta de mobilidade e interação, o que prejudica a experiência do cliente.

Como parâmetro, o executivo exemplifica o caso de sucesso do Lab100, clínica focada em medicina preventiva no hospital Mount Sinai de Nova York, nos Estados Unidos. Um clínico guia cada paciente por meio de uma avaliação e consulta de saúde de 90 minutos, incluindo composição corporal, cognição, química do sangue e outras métricas. Os dados são disponibilizados para o paciente, mas posteriormente são dissociados antes de serem utilizados para fins de pesquisa. “O Lab100 ajuda a impulsionar o pensamento inovador dentro do sistema de atendimento médico, movendo-se para um modelo mais preventivo”, pontua.

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